El Error de $750 Millones: No Seas el CEO de United
En 2017, United Airlines nos dio una lección magistral y costosísima sobre la estupidez humana. Necesitaban cuatro asientos para sus empleados en un vuelo overbooked . Nadie aceptó la oferta de $800 para ceder su lugar.
La solución del "lider" de turno en el aeropuerto: la fuerza bruta.
Eligieron al azar al Dr. David Dao, un médico de 69 años. El hombre se negó a ceder su asiento (tenía derecho a no hacerlo) y lo sacaron arrastrando y golpeando, mientras el resto de los pasajeros grababan el espectáculo en calidad HD.
Primer error, gravísimo: la violencia. Segundo error, más estúpido aún: creer que nadie iba a subir ese video a Internet.
El Clímax de la Pendejada: La Justificación
El video se hizo viral. La indignación global explotó. Las acciones de la aerolínea cayeron como piano de cola, perdiendo más de 750 millones de dólares en la bolsa en un solo día.
Pero aquí viene la joya. El CEO de la compañía, en lugar de decir: "Lo siento. Fue una brutalidad, y ya despedimos al responsable y a los que tomaron la decisión", salió a declarar públicamente que la culpa fue del Dr. Dao por haber sido tan "problemático" y "conflictivo".
¡Zas! La justificación no solo no arregló el error; lo multiplicó por cien. Convirtió un error operacional en un problema de valores y arrogancia corporativa. Lejos de apagar el incendio, le echaron gasolina.
La Lección del Ex-Pendejo
Si hoy te doy un consejo inteligente, es porque ya vi (y a veces cometí) esta tontera de manual.
Justificar un error es la forma más costosa de proteger tu ego.
Piensa en el CEO de United. Lo que realmente defendía no era la política de la aerolínea; defendía su ego. No podía admitir que él, el Gran Líder, había supervisado una empresa que hacía brutalidad y luego mentía.
Cuando te equivocas y te defiendes atacando, solo demuestras tres cosas:
Arrogancia: Crees que tu opinión vale más que la realidad (y los videos de los demás).
Miedo: Tienes tanto miedo a ser imperfecto que prefieres que te vean como un tirano que se niega a fallar.
Estupidez Financiera: Ignoras que un "Lo siento, fue mi error" es la moneda más barata del mundo.
Reconocer tu error no te hace débil. Te hace humano, y sobre todo, te hace libre para corregirlo.
La próxima vez que metas la pata (en un negocio, una relación o un correo electrónico), no seas el CEO de United. No te va a costar $750 millones, pero te costará la confianza de la gente. Di: "Lo siento. Fue mi cagada. ¿Cómo lo arreglo?"
Esa es la diferencia entre ser una persona arrogante que nunca falla y ser alguien que aprende rápido.